クレーム処理の反応と効果

 
”大家さん”とは、
・不動産を所有し
・店子に有償で賃貸し
・運営する
経営者です。

「経営者?っておおげさでしょ」

 

いいえ、
間違いなく、
大家さんは所有する貸家に対し
全ての選択を付託されているのですから
経営者であることに間違いありません。

 

「そりゃ、
 そうかもしれんけどさ、
 まだ、
 ワンルーム1戸と
 戸建が2戸だけだし
 経営者って言うほどのもんじゃないよ。
 
 それに、
 客からクレームがあると
 結構たいへんだから、
 あんまり増やさない方がいいかな……
 なんて考えてるところなんだよね。
 ほんと、
 店子はいい加減だから……」

 

”店子がいい加減”とは、
何かトラブルがあったんですか?

 

「トイレが詰まったって
 連絡があったからさ
 四方八方手配して、
 結局、
 水のトラブル110番、みたいな奴?
 テレビでやってるやつあるじゃない。
 あそこの業者に頼んで直してもらったらさ、
 4万円に消費税で4万3200円だよ。
 払ったんだけどさ、
 排水詰まりの原因はさ、
 犬のクソをティッシュに丸めて
 流そうとした塊が詰まっていたってわけ。
 頭来てね……
 今も揉めてる最中……
 
 不動産仲介業者は、
 こっちの味方なんだか、
 あっちの味方なんだか
 分かんない奴で、
 もう、
 ほとほと呆れちゃって」

 

確かに、
店子さんの中には
常識をわきまえない方々は
稀にいらっしゃいます。

 

「ねぇ、
 そんな時って、
 どうすりゃいいの?
 あんまり怒らせたら、
 出て行かれても困るし、
 かと言って、
 泣き寝入りすると、
 態度を改めないだろうし、
 それに遠方の物件で
 クレームがあったら、
 にっちもさっちもいかないし、
 ねぇ、どうやってるの?」

 

まず、
クレームの70%~80%は
水廻り関係です。
つまり、
信頼のおける水道業者がいれば、
クレームの7、8割は
即時解決できます。

 

「その信頼のおける業者が
 いないわけじゃない。
 いつも問題があるわけじゃないから、
 こっちを優先してくれるもんでもないし」

 

中古不動産を購入して、
リフォームをした際、
水道業者は必ずいらっしゃったはず。
その時にお世話になった
業者さんに3カ月に一度、
例えば、季節の始まる直前頃、
にハガキを出すといいでしょう。

ポイントは、年賀状や暑中見舞いの時期を外すこと。
なぜなら、
たくさんのハガキに埋もれて、
皆さんの出したハガキは右から左に
通り抜けてゆくからです。

 

「何て書いたらいいの?」

 

なんでも構いません。
〇家族のこととか、
〇貸家は元気ですよとか
〇あの時にはお世話になりました
とか、

 
  
「ふ~ん、効果あるの?」

 

抜群にあります。
なぜなら、
定期的にハガキが送られてくると、
知り合いになったような
気分になるのです。

別に仕事がないとしても
知り合いからの依頼であれば、
特別扱いしてくれるのは
世の常。
定期的なハガキには、
その効果があります。

 

「なるほどね。
 まぁ、
 騙されたと思ってやってみるわ。
 で、
 安くなるの?」

 

トイレの詰まりで
4万3200円というのはボラれすぎです。
知り合いの物件であれば、
出張費と施工費の合計で
8000円~12000円程度で終わることでしょう。

 

「へぇ~
 4分の1じゃん。
 でもなんでそんなに差があるの?」

 

お客さんは
テレビCM費や
電話のオペレータ―費用も
払っていることを忘れてはなりません。

工事を直接施工する職人さんが受け取っているお金は
おそらく6000円~8000円程度。
その他は、
組織内で分配されているのです。

職人さんと直接アクセスしておけば、
そうした余計な経費を負担する必要がなくなります。

クレーム処理してくれる業者さんを
確保しておくのは鉄則ですが、
その他にも店子さんに対しての対応も
大家さんに求められます。

 

「どういうこと?」

 

先ほど、
店子さんと揉めていると
仰っていらっしゃいましたが、
よろしくありません。

 

「なんで?
 犬のクソを丸めたティッシュだよ。
 完全に店子が悪いじゃない。
 オレ、間違ってるかな?」

 

私の場合、
最初のクレームは
大家さんの負担とします。
原因をはっきりさせた上で

『今回は特別にこちらで負担します。
 ですが、次回は全額、
 ご負担してもらうことになりますから
 ご注意いただきたい』 

相手も、
(自分が悪かったかな……)
と、思っているところへ、
初回は、
金銭的な負担は求めないが、
次回は、
ダメですよ。
と、宣告されると、
『すいませんでした。気を付けます』
と、素直な態度を取るものです。

 

「なるほどね。
 損して得取れって、ことか。
 他にさ、
 クレーム処理で
 注意する点ってあるの?」

 

クレーム処理を一言で申せば、
”転ばぬ先の杖(つえ)”
ならぬ
”クレーム前のリフォーム”
です。

 

とかく、
特に出口戦略を経営の柱にしている
大家さんは、
リフォームを先送りにしがちです。
なぜなら、
出口戦略の要諦は
大規模修繕を次の買い手に押し付けて
利益を極大化させることにあるからです。

 

「まぁまぁ、
 転売はそうしたもんだよね。
 でもさ、
 何でクレーム前のリフォームなの?」

 

よく驚かれるのですが、
藤山家では120件程の貸家を
運営していますが、
ほとんどクレームの電話は鳴りません。
なぜなら、
先に先にリフォームをしているから、
文句の種を次から次に潰しているからです。
そして、
何か要望があれば、
ドンドン直す。

 
  
「お金が幾らあっても足らなくなるじゃない」

 

それがそうでもない。
結局、
直す箇所は
いずれ、直すことになる。
早いか遅いかの違いだけ。
 
ところが、
効果は真逆です。

迅速に対処すれば、
店子さんの不満は消えて
仲介業者の信用は高まります。

一方、
先送りにして先送りにして
店子さんの責任も追及して
仕方なく、
クレームに対処したとすると、
店子さんの不満は爆発し
仲介業者の信用はなくなり
次の入居募集も及び腰となり、
不動産の劣化は進みます。

この事実は、
仕事に例えると
理解願えることでしょう。

と、申しますのは、
ご存知のように
仕事には納期があります。

納期内よりもいち早く
仕事を終えると、
評価されます。
一方、
納期を過ぎても
仕事が終わらず、
せかされて
仕事をしている
社員の評価は落ちるのは当然です。

ところが、
仕事量はどちらも
似たり寄ったり……

ならば、
先に仕事を終えた方が
いいのは当たり前です。

貸家のクレームは
不動産の不具合を直すだけのこと。
新たな機能を追加するわけではありません。

ならば、
いち早く直す。

そして、
もう一歩進めて
クレームが起こる前にリフォームをすると
店子さん、賃貸仲介業者もハッピーですから、
貸家を運営する経営者である
皆さんも心安らかに過ごすことができるのです。

”クレーム前のリフォーム”

心のどこかに留めて頂ければ幸いです。

平成最後のクリスマスを前に
  
 

    藤 山 勇 司

 

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